Métricas perversas. Manuel Conthe

Métricas perversas

En 1975 un profesor americano, Steven Kerr, escribió uno de los artículos más célebres en gestión empresarial: "Sobre la estupidez de premiar A, pero esperar B" (On the folly of rewarding A, while hoping for B). En él exponía como en muchas organizaciones sociales hay un divorcio entre las conductas teóricas que se consideran deseables y los comportamientos reales que el sistema de incentivos promueve.

Desacople objetivos-incentivos

Escrito poco después de la guerra de Vietnam, Kerr señalaba que en las dos Guerras Mundiales los soldados americanos que luchaban en Europa sabían que sólo regresarían a casa tras la victoria, y que la desobediencia a sus mandos dificultaría ese objetivo; en consecuencia, imbuidos o no por ideales patrióticos, era racional para ellos obedecer y buscar la victoria. En Vietnam, por el contrario, los soldados americanos sabían que volverían a casa tras el plazo marcado, con independencia del curso de la guerra; y que la insubordinación les llevaría a centros de descanso y rehabilitación, porque se atribuiría a la fatiga del combate. Así pues, "¿no estaba el Ejército aplicando en Vietnam un sistema que premiaba la insubordinación, pero esperando que -a pesar del sistema de incentivos- los soldados obedecieran?".

En Medicina, añadía Kerr, aspiramos a que los médicos pongan el mismo cuidado en no diagnosticar enfermedades inexistentes a pacientes sanos ("error de tipo I") -para no provocarles innecesarias angustias ni malgastar recursos asistenciales- y en no pasar por alto genuinas enfermedades ("error de tipo II"). Pero para un médico las consecuencias de este segundo tipo de error serán mucho más graves que las del primero: la notoriedad del error médico le hará perder prestigio y podrá acabar expedientado o demandado; por el contrario, aplicar un sinfín de pruebas o tratamientos costosos para detectar y combatir enfermedades inexistentes generará ingresos al médico privado. La observación de Kerr sigue siendo válida y explica la gran paradoja del sistema sanitario americano: basado en la medicina privada, es de los más caros del mundo, pero de los menos eficaces.

En el mundo del seguro, señala el artículo, si para promover la exactitud y presteza en el pago de indemnizaciones una compañía de seguros se guía por el número de quejas de clientes recibidas, estará incentivando a sus empleados a defender con poco ardor los intereses de la empresa y a ser condescendiente con las pretensiones de los clientes, siguiendo la regla "en caso de duda, paga" (que en inglés rima: when in doubt, pay it out!).

Kerr concluye que muchas organizaciones aspiran a que sus empleados busquen el crecimiento a largo plazo, tengan espíritu de equipo, se fijen metas ambiciosas, ahorren costes, busquen la calidad del servicio e informen de todo a sus superiores, incluso de las malas noticias; pero tienen establecido, en la práctica, un régimen de incentivos que orienta la atención de sus empleados hacia los beneficios trimestrales, la promoción individual, el cumplimiento de modestos objetivos, el crecimiento de sus unidades, la primacía de la fecha de entrega y la reticencia a transmitir a sus jefes malas noticias.

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